Суть на одной минуте — для тех, кто читает впервые
- Клиент целиком твой: один клиент (и вся его семья) закреплён за одним менеджером по всем продуктам — карты, персоналки, детские секции. Любая продажа ему идёт в твой план, кто бы её ни оформил.
- Закрепляет только результат + 1С: клиент ответил (голосом, сообщением или реакцией) и ты записал это в 1С со сделкой, задачей и нормальным комментом. Недозвоны и «Написал в тг» не закрепляют ничего.
- Часы тикают: базовый цикл — касание раз в 30 дней. Пропустил — клиента заберут, и это будет честно.
- Косяк в одном — теряешь всё: провалил работу по персоналкам — потеряешь клиента целиком, вместе с картой и семьёй. И наоборот.
- Заявка = звонок сейчас: по новой заявке звоним в первые секунды. Скорость реакции — самый дешёвый способ поднять свою конверсию.
1.Общие положения
1.1.Регламент действует для всех менеджеров отдела продаж клуба. Менеджер — универсальный: ведёт клиента по всем продуктам клуба — клубные карты (годовые и рекуррентные), персональные тренировки, детские спортивные секции.
1.2.Один клиент — один менеджер на все продукты. Все продажи закреплённому клиенту и членам его семьи (карты, продления, блоки ПТ, абонементы секций) засчитываются в личный план закреплённого менеджера и в его личный процент — независимо от того, кто физически оформил продажу. Закрепление действует по всем продуктам одновременно: нарушение условий удержания по любому из направлений (карта или персональные тренировки) — основание для открепления клиента целиком, со всеми продуктами и семьёй, даже если по второму направлению работа велась без нарушений.
1.3.Единственный источник истины — 1С. Закрепление, не отражённое в 1С (карточка, сделка, задача, комментарий), не существует. Спор о клиенте решается по данным 1С; при их отсутствии или противоречии — решением РОПа.
1.4.Регламент работы с задачами (лимиты переносов и просрочек) — общий для клуба и применяется ко всем задачам, упомянутым в настоящих Правилах.
2.Закрепление клиента
2.1.Клиент закрепляется за менеджером при одновременном выполнении двух условий:
- совершён результативный контакт (раздел 3);
- информация внесена в 1С: заполнена/дополнена карточка, есть активная сделка на соответствующем этапе воронки, поставлена задача на следующий шаг, оставлен содержательный комментарий о коммуникации.
Нет записи в 1С — нет закрепления, независимо от факта разговора.
2.2.Потенциальный член клуба (ПЧК) закрепляется с первого результативного контакта: клиент взял трубку и что-либо ответил — этого достаточно (при выполнении п. 2.1.2). В переписке результативным контактом считается только сообщение, на которое клиент ответил или поставил реакцию: одностороннее сообщение менеджера ничего не закрепляет. Комментарий в 1С должен фиксировать факт результата: «Написал в тг» — касанием не считается; «Пообщались в тг, предложил годовую карту, ответил, что посоветуется с женой» — считается.
2.3.Распределение новых лидов и входящих — в порядке живой очереди между менеджерами смены. Очередь фиксируется в журнале смены, не прерывается и переходит из смены в смену: если вечером последним лид брал менеджер 1, утром следующей смены первым идёт менеджер 2 (следующий по очереди из заступившей пары).
2.4.Рекомендация: если клиент при звонке не захотел записаться и сказал, что «сам подойдёт на ресепшн», — договоритесь о будущем контакте (дата/время) и зафиксируйте задачей. На закрепление это не влияет (контакт уже результативный), но резко повышает вероятность визита и продажи.
2.5.Скорость реакции на заявку. По новым заявкам менеджер звонит как можно раньше — в идеале в течение первых секунд после её поступления (цель — 5 секунд): чем быстрее контакт, тем выше вероятность продажи. Заявки в работе смены имеют приоритет над всеми несрочными делами.
3.Результативный контакт: виды и сроки
| Вид контакта | Условие засчёта | Срок закрепления |
|---|
| Звонок, клиент ответил | клиент взял трубку и ответил хотя бы одно слово | 30 дней |
| Недозвон | клиент не ответил, сколько бы ни длились гудки. Не является результативным контактом и ничего не закрепляет | — |
| Сообщение в мессенджере | засчитывается только при содержательном комментарии в 1С (что написали, что ответил клиент, следующий шаг) и поставленной задаче. Автоматически подгружаемая в 1С переписка считается контактом, только если в ней зафиксирован ответ клиента | 30 дней |
| Личная встреча в клубе | обязателен комментарий вида «Общались в клубе, интересен блок ПТ, напомнить через 2 недели» — с результатом разговора и следующим шагом | 30 дней |
| Общение с личного номера | обязателен комментарий «Общался(ась) с личного» с содержанием разговора | 30 дней |
| Общение через родственника | комментарий ставится и на родственнике, и на самом клиенте: «Общались с мамой, интересна секция гимнастики, записать на пробное через неделю» | 30 дней |
Правило комментария. Комментарий ставится после каждого контакта или попытки контакта. Пообщались с родителем о ребёнке — комментарий и у родителя, и у ребёнка; без комментария на ребёнке его можно забрать. Регулярное отсутствие комментариев — нарушение работы с клиентами, санкции на усмотрение РОПа.
4.Сроки закрепления
| Статус клиента | Условия удержания закрепления |
|---|
| ПЧК (лид, работа до покупки) | 30 дней с последнего результативного контакта |
| Член клуба с активной картой | на весь срок карты — при соблюдении дисциплины 1С (раздел 5) и результативном контакте каждые 30 дней. В последние 30 дней действия карты контакт обязателен: если его не было, клиент и вся его семья считаются просроченными, их может забрать другой менеджер |
| Клиент с активным блоком ПТ (в остатке более 2 тренировок) | закреплён при одновременном выполнении двух условий: в остатке блока более 2 ПТ и клиент был в клубе в последние 30 дней. Пока оба условия выполняются, коммуникация менеджера не обязательна. Любое из условий нарушено — клиент переходит на 30-дневный цикл касаний, без касания его можно забрать |
| Остаток блока — 2 ПТ и менее | на менеджера автоматически вешается задача на продление блока; закрепление держится только касанием не реже чем раз в 30 дней. Закрытие сделки (в том числе с причиной отказа) закрепления не даёт |
| Ребёнок с действующим абонементом секции | как член клуба: закрепление на срок абонемента при касании семьи каждые 30 дней |
| Продленец (карта закончилась) | 90 дней с последнего результативного контакта — при выполнении п. 4.2 |
4.1.Все сроки считаются в календарных днях, включая день контакта: последний контакт 10 августа → 10 сентября клиент потерян.
4.2.Условия удержания продленца (90 дней): у клиента после окончания карты должны быть одновременно: комментарий с причиной непродления, активная сделка на продление и задача в рамках лимитов регламента задач. Нет любого из трёх — клиент свободен.
5.Дисциплина 1С
5.1.В 1С ведутся четыре отдельных типа сделок: «Новая карта», «Продление карты», «Продажа ПТ после стартовой» (первый блок после вводной тренировки), «Продление ПТ» (последующие блоки). Сделки не смешиваются: по одному клиенту могут быть одновременно открыты сделки карточного и тренировочного направлений.
5.2.У каждого закреплённого клиента должны быть открыты сделки, соответствующие его статусу: у ПЧК — «Новая карта»; у ЧК после вводной без блока — «Продажа ПТ после стартовой»; у клиента с остатком блока ≤2 ПТ — «Продление ПТ»; у клиента в последние 30 дней карты и у продленца — «Продление карты» (+ причина непродления). К каждой сделке — задача на следующий шаг.
5.3.Задачи ведутся в рамках общего регламента задач: не более 2 переносов и просрочка не более 2 дней (кроме больничного менеджера). Лимиты действуют одинаково для задач карточного и тренировочного направлений. Нарушение лимитов по любой задаче клиента = основание для открепления клиента целиком (п. 1.2).
5.4.Записью клиента на вводную тренировку или пробное занятие секции считается только фактическая запись в расписание к тренеру. Этап воронки «интерес проявлен» записью не является.
6.Семья
6.1.За менеджером закрепляется вся семья клиента: муж, жена, дети до 21 года включительно. Семья не делится между менеджерами.
6.2.Молодёжные карты (14–18 лет) прикрепляются к родителям; менеджером становится тот, кто первым начал общение с кем-либо из семьи.
6.3.Пара, пришедшая на оформление вместе, считается семьёй и отмечается в 1С как муж и жена; продажа идёт менеджеру, первым начавшему общение с любым из них.
6.4.Если два менеджера параллельно работали с членами одной семьи, не зная об этом, — вся семья переносится менеджеру, первым начавшему общение, даже если клиенты уже члены клуба.
6.5.Дети-секционники. Ребёнок, записанный в секцию, и вся его семья закрепляются за менеджером, оформившим первичный контакт с семьёй. Продажи абонементов секций, а также последующие продажи родителям (карты, ПТ) идут этому менеджеру.
6.6.Заведение карточек. Клиенту до 20 лет включительно карточка заводится при целевом действии с ним или через родственника. Клиенту от 21 года карточка заводится только при прямом контакте с ним; общение через родственника фиксируется комментарием на родственнике (с ФИО/телефоном клиента и сутью договорённости) до первого прямого контакта.
7.Работа с чужими клиентами
7.1.Если к менеджеру обращается чужой непросроченный клиент, менеджер обязан поставить задачу на закреплённого менеджера. Такая задача считается результативным касанием закреплённого менеджера (от её даты считаются сроки раздела 4) и подчиняется общему регламенту задач: просрочка сверх лимитов = открепление, клиент переходит менеджеру, который с ним фактически работал.
7.2.Если менеджер 1 оформляет продажу клиенту менеджера 2 — продажа полностью идёт в план и процент менеджера 2. Бонус банка за оформление рассрочки (при наличии) остаётся оформившему менеджеру 1.
7.3.Если менеджер записал клиента на вводную/стартовую услугу, а работу продолжил другой (например, клиент ответил после конца смены) — клиент остаётся за закреплённым менеджером при соблюдении сроков раздела 4.
7.4.Вводные тренировки и блоки ПТ. Блок ПТ, купленный клиентом после вводной тренировки, засчитывается закреплённому менеджеру клиента — независимо от того, кто записал клиента на вводную и какой тренер её провёл.
8.Открепление клиента
Клиент (и его семья) открепляется от менеджера в следующих случаях:
- закрепление было выполнено с нарушением (не соблюдены условия п. 2.1);
- истёк срок закрепления по разделу 4 без нового результативного контакта;
- в последние 30 дней действия карты не было ни одного касания (п. 4, «член клуба»);
- просрочена сверх лимитов задача по клиенту любого направления (карта или ПТ), включая задачи из п. 7.1;
- нарушены условия удержания по направлению ПТ (раздел 4): остаток блока не отслежен, клиент не был в клубе более 30 дней, касание просрочено, — открепляется клиент целиком, включая карточное направление и семью;
- по решению РОПа при систематических нарушениях дисциплины 1С (раздел 5).
Спорные случаи разбирает РОП по данным 1С. Решение РОПа окончательно. Попытка закрепления «пустыми» звонками, комментариями без содержания или задачами задним числом расценивается как нарушение работы с клиентами.